在广州长岭社区的金融街融穗御府小区，近期因为一封给物业的表扬信而受到关注。起因是一位年过八旬的业主，因赞赏物业的管理服务，写了一封3000多字的表扬信，并发布在小区业委会的官方微信公众号上，引发不少业主的追随点赞。但与此同时，也产生一些质疑的声音：是不是物业给了业主什么好处，借业主的嘴来“表扬自己”？
南方+记者了解发现表扬信确有其事，但争议背后折射出的是当下物管行业普遍面临的信任危机，物业和业主的矛盾激化，甚至“取消物业”的声音越来越多。物业和业主如何重建信任？当前，广州致力加快构建房地产发展新模式，将系统推进好房子、好小区、好社区、好城区（简称“四好”）建设，呼唤更能适应时代发展的好物业。
表扬信和年末奇葩催收同在
“信中的每一个细节都是真的，更多感动我的细节，考虑到篇幅我都没有写进去。”住在金融街融穗御府A1栋的彭伯就是写表扬信的业主，提起小区物业——龙湖智创生活（下称“龙湖物业”）就竖起大拇指。“我也庆幸当时给龙湖物业投了一票，就跟文章里说的一样，环境真的变好了、变美了，以前裸露的草坪修复了，垃圾桶不脏了，天冷了，门把手都穿上了‘衣服’。”住在A5栋的黎叔告诉南方日报记者。
据介绍，融穗御府小区位于广州市黄埔科学城，于2017年交付，现有业主共940户。2024年中小区业委会有引进新的物业服务企业的意向，彼时三家物业公司一起投标，最终龙湖物业打动了对物业服务品质“更新换代”有着迫切需求的小区业主，并于当年12月初进驻开展服务。
金融街融穗御府小区业主在修整好的草坪和游乐园休闲娱乐。 南方+记者 周中雨 摄
临近年末，和表扬信同在的是物业费催缴、收缴拉锯战。“前两天收到物业消息，说我再不交物业费就要告我。”家住广州天河的李先生告诉南方+记者，因为之前停在小区的车被刮花，发生事故后物业没办法提供监控，也毫无作为，他就怒而停交物业费。
李先生所在的小区建成比较早，所以面临停车位严重不足的问题。业主们把车停在小区路面上，越停越多、越停越密，不免就出现刮蹭等事故，甚至不时有因为业主停车不当挡住了其他车而发生口角的事情。
业主与物业产生矛盾已经是全国各地住宅小区的普遍现象，无论是新房还是老小区，从电梯安全到停车管理、从工程遗患到邻里纠纷，当核心服务失守、沟通不畅通时，业主的信任便迅速流失。“拒缴物业费有多种原因，比如小区前期遗留问题未解决、邻里矛盾、服务不满意等。”一名物业从业者透露，在拒缴物业费的业主中，除少数恶意拖欠者外，更多的是因物业服务未达到预期而选择“拒缴抗议”，甚至演变成业主对物业费的用途和透明度存疑。值得注意的是，物业服务的内容和标准在业主中的认知存在较大差异，一些业主认为，物业费仅涵盖保洁和保安等基础服务，而忽略了物业在公共设施维护、绿化管理、应急处理等方面的投入。这种认知偏差，也成为业主拒缴费用的原因之一。
面对越来越高的欠费率，物业公司在催缴方式上不断“迭代”“创新”。初期，他们通常通过小区布告通知或微信群发“温馨提醒”，态度温和。然而，在一些矛盾激化的小区，催缴方式逐渐走向极端：有的物业公司以“停水停电”相威胁，有的在小区公告栏公开张贴欠费业主名单，甚至通过其他违法方式施压。
用高标准指导服务履约
为什么龙湖物业可以赢得金融街融穗御府业主的信任？走进小区的物业管理处，可以看到粘贴在墙上的服务标准，比如非机动车停车场管理标准显示有13条要求，包括停放区域需确保有加装监控、巡逻频次白天1次/6h，夜间1次/4h等。在物业管理处外面的公告栏则将服务数据化，让每个业主都能了解物业做了什么，比如开展楼道消杀24次、楼道清道夫4次、开展园区安全巡查工作，累计报事659条，日报事消项率90%……据悉，《龙湖物业服务标准白皮书》汇聚了近5000条服务标准，涵盖了人力资源、服务流程、安全防护等多个方面。
这一做法并非独创，而是行业转型的一个缩影。近年来，头部物业公司纷纷从“经验驱动”转向“标准驱动”，试图通过可量化、可核查的服务标准，重建业主信任。比如招商积余编制了覆盖岗亭、停车场、电梯厅等28个典型空间的《空间管理手册》，华发物业编制了住宅项目SOP手册等。
金融街融穗御府小区业主在修整好的草坪和游乐园休闲娱乐。 南方+记者 周中雨 摄
“好标准”需要从模糊到具体，从抽象到形象，从定性到定量，从描述到可评价。例如，对草坪、花卉、绿篱、树木“定期”进行修剪、养护，这个“定期”就是模糊的、抽象的、定性的和不可评价的。比如《成都市住宅物业服务等级规范》中有一些服务内容的定量化描述就值得借鉴：“灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱每年至少修剪6次，其中每年五一前、国庆节前各修剪1次。”“出入口配置有便民服务推车，小区户数在1000户以内的推车配置数量不少于8辆；小区户数超过1000户的，1000户以上的部分按1辆/200户标准配置，不足200户按200户计算。”
虽然应该让物业服务看得见，听得到，摸得着，感受得到，说得出来，但是也要注意让标准化变“硬邦邦”。“提及物业服务标准化，许多从业者容易陷入一种误解：将其等同于‘流程清单’‘数字指标’，甚至与‘技术替代人工’画上等号。”中指物业研究指出，事实上，物业企业的标准化体系，本质是从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大维度，对“服务”做出的规范性约定——它规定了“微笑迎宾”的弧度、“设备巡检”的频次、“应急响应”的步骤，却从未禁止在服务中注入人性的温度。
回到那封引发争议的表扬信。在质疑声中，金融街融穗御府物业和业主一道正在火热准备“百家宴”，业主群里讨论此起彼伏。信任的重建没有捷径。它需要一次次承诺的兑现，需要服务边界的清晰界定，需要从对抗到合作的思维转变。当更多业主认识到，那笔每月缴纳的费用不是沉没成本，而是对家园未来的投资；当更多物业企业明白，短期利润最大化不如长期信任积累——也许到那时，一封表扬信引发的将不再是质疑，而是关于如何共建美好社区的理性探讨。
南方+记者 周中雨
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